1.投訴處理工作要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、及時(shí)、便民的原則。

2.投訴接待工作實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，一般醫(yī)療糾紛應(yīng)由發(fā)生科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。對(duì)于重大、緊急事件投訴的信息應(yīng)由醫(yī)患溝通辦公室聯(lián)系醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)職能科室協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

3.醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院門診樓2樓，投訴電話：85910904，接待時(shí)間為正常工作時(shí)間；非工作時(shí)間發(fā)生的投訴可撥打總值班電話85292109。

4.醫(yī)患溝通辦公室接待人員應(yīng)如實(shí)記錄投訴人反映的情況，認(rèn)真填寫《投訴受理登記表》，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。

5.接到患者投訴后，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋調(diào)查情況，涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋。若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先向投訴者告知。

6.對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋并追蹤落實(shí)的情況。

7.醫(yī)患溝通辦公室對(duì)投訴事件應(yīng)每季度分析、通報(bào)，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。